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然而至的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讓一些公司既愛(ài)又恨。一部分曾經(jīng)名不見(jiàn)經(jīng)傳的小公司因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)聲名鵲起，贏得了大量顧客的青睞；一部分讓人如 
雷貫耳的大公司卻犯愁了，客戶在流失，顧客在減少，特別是忠誠(chéng)顧客也開(kāi)始慢慢“背叛”，他們不明白，到底是怎么了？  
　　想要將顧客流失的原因單一劃歸為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的影響，是相當(dāng)草率的決策。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是一個(gè)宏觀的條件約束，當(dāng)管理者所負(fù)責(zé)的品牌顧客量 
開(kāi)始流失時(shí)，他絕對(duì)不會(huì)首先從外部宏觀環(huán)境因素著手找原因，他會(huì)從內(nèi)部著手分析，是不是新的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入讓自己的產(chǎn)品力不再有吸引力， 
是不是顧客的口味有所改變，或者是不是提供產(chǎn)品的方式需要調(diào)整�！　�  
　　傳統(tǒng)商業(yè)模式下的顧客選擇  
　　管理者很清楚，外部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改變對(duì)企業(yè)的最大威脅在于，它會(huì)給顧客提供更為廣泛的選擇、更為便捷的信息與產(chǎn)品獲取方式。網(wǎng)絡(luò)對(duì) 
傳統(tǒng)商業(yè)的變革意義正在于此。  
　　在傳統(tǒng)商業(yè)模式下，顧客對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)，其實(shí)是有限信息、有限選擇下的忠誠(chéng)，那種忠誠(chéng)是相當(dāng)狹隘的。互聯(lián)網(wǎng)沒(méi)有強(qiáng)大到作為一支 
獨(dú)立的媒介力量存在之前，顧客進(jìn)行品牌選擇，依賴的是電視、報(bào)紙、電臺(tái)、雜志、戶外等傳統(tǒng)媒介，由于時(shí)間與空間限制，某一地域的顧客 
在進(jìn)行品牌選擇時(shí)，他的信息搜集、評(píng)估與口碑影響也是局限在這一地域之內(nèi)的。  
　　不管是卷入度低還是卷入度高的產(chǎn)品，每一次購(gòu)買決策，顧客總是會(huì)尋求單次購(gòu)買的最大價(jià)值，顧客是理性的，這一點(diǎn)不用懷疑。即使是 
尋找形象、情感等感性附加價(jià)值，考慮與決策的過(guò)程也同樣是理性的，因?yàn)轭櫩驮诜治�，駕駛著奔馳可能有助于提升個(gè)人形象，讓自己更有與 
眾不同的尊貴感，他的邏輯證實(shí)了他對(duì)感性價(jià)值的理性追求。  
　　顧客在傳統(tǒng)商業(yè)模式下作出了它的最優(yōu)選擇，這種選擇是局限于某一地域、特定時(shí)間、有限媒介信息與口碑影響下的理性決策。可是當(dāng)網(wǎng) 
絡(luò)的媒介力量變得強(qiáng)大時(shí)，游戲規(guī)則開(kāi)始改變，顧客逐漸習(xí)慣在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行信息搜集與評(píng)估，而網(wǎng)絡(luò)卻是無(wú)邊界的——徹底突破時(shí)空的界限、 
群體的界限，世界開(kāi)始變平，顧客的選擇也開(kāi)始多了起來(lái)。  
　　這個(gè)改變、倒戈與流失的過(guò)程顯而易見(jiàn)。原來(lái)是在矮子里選高個(gè)，選擇在局部發(fā)生，現(xiàn)在局部壁壘被打破了，選擇放大到了整體，突然之 
間，顧客發(fā)現(xiàn)，原來(lái)的“高個(gè)”與別的品牌相比變成“低個(gè)”了。他決定改變，而這個(gè)改變恰恰是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)給了他在某一個(gè)地方花同樣代價(jià) 
或更少代價(jià)能挑出更“高個(gè)”的信息。　　  
　　回避“掩耳盜鈴”做法  
　　一時(shí)間，管理者變得慌亂起來(lái)，越來(lái)越多對(duì)自己品牌不利的信息在網(wǎng)絡(luò)上流竄，有惡意詆毀的，有無(wú)端造謠生事的，有對(duì)手蓄意攻擊的， 
也有針?shù)h相對(duì)并明顯優(yōu)于本品牌的挑戰(zhàn)者。事情有些復(fù)雜，管理者不得不在繁重的工作之余花些心思在論壇里“潛水”，或有意冒些“水泡” 
與目標(biāo)顧客進(jìn)行交流。甚或，他還需要向人力資源部提交擴(kuò)大人員編制申請(qǐng)，安排專門(mén)的網(wǎng)絡(luò)主管負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的監(jiān)控及目標(biāo)顧客的網(wǎng)絡(luò)溝通 
與交流。  
　　變革應(yīng)對(duì)是必要的，但無(wú)目的的忙亂應(yīng)對(duì)可能會(huì)讓管理者無(wú)功而返。說(shuō)服人力資源部擴(kuò)大人員編制與重新改善部門(mén)工作流程，并不是一件 
簡(jiǎn)單的事情，管理者必須集中有限的人力、物力與精力，有的放矢的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的顧客流失。  
　　管理者有必要回避一些愚蠢的類似于“掩耳盜鈴”的做法。一部分管理者可能有過(guò)這樣的經(jīng)歷，他們會(huì)接到一些來(lái)自網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司的電話， 
聲稱他們有能力、有資源在第一時(shí)間屏蔽與覆蓋掉所有對(duì)本品牌不利的網(wǎng)絡(luò)信息，并且能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿論主動(dòng)造勢(shì)，讓品牌成為顧客首選。這是 
些有著相當(dāng)誘惑力的推銷說(shuō)辭，但管理者切莫相信他們吹水的鬼話。  
　　目前為止，中國(guó)還沒(méi)有一家公關(guān)公司業(yè)務(wù)能力能強(qiáng)大到如此程度，他們的能量可能會(huì)影響到部分主要網(wǎng)站與頁(yè)面，但面對(duì)全球上億的網(wǎng)站 
量，他們的“屏蔽與覆蓋”只能是滄海一粟。況且，對(duì)于越來(lái)越背離“精英”而趨向“草根”的網(wǎng)絡(luò)文化而言，負(fù)面信息的出現(xiàn)往往會(huì)讓企業(yè) 
淬不及防，當(dāng)管理者大費(fèi)心神“撲火”門(mén)戶網(wǎng)站時(shí)，沒(méi)準(zhǔn)一篇負(fù)面的博客文章又會(huì)從哪個(gè)網(wǎng)站冒出來(lái)，并迅速掀起軒然大波。  
　　歷史早已無(wú)數(shù)次給我們證明，防民之口甚于防川，想要阻聽(tīng)言路是不可能的。管理者永遠(yuǎn)也不可能讓所有人都不說(shuō)自己的壞話，他唯一能 
做并且必須去做的，就是讓自己強(qiáng)大與完善起來(lái)，強(qiáng)大與完善到顧客不會(huì)背著自己說(shuō)壞話，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不對(duì)自己“打冷槍”。　　  
　　產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)新回歸  
　　這可能永難做到，但管理者必須朝著這個(gè)方向去